» Tendances CRM 2011  » Quoi de neuf ? Le livre blanc de 12 experts

indu4.jpgJe viens de lire le livre blanc issu du travail collaboratif de 12 experts et initié par Jean-François Ruiz dont je suis le follower sur twitter.

Tout d’abord, je trouve formidable cette approche commune pour une analyse riche, variée et aux différents points de vue dans un monde en mutation. Cette approche est le reflet constant que nous ressentons pour la qualité des contenus ainsi que de la réflexion issue de pratiques professionnelles. Après lecture, du livre blanc, il y a, à mon sens,  deux grandes variables de fond à retenir :

  • Les contenus à produire sur le net pour une approche qualifiée des clients
  • Le Social CRM (le Customer Relation Management).
  1. Les contenus à produire sur le net pour une approche qualifiée des clients : Les contenus sont à produire. Qu’entendons nous par « contenu » ?

Toutes « écritures » : commentaires, analyses, présentations, explications, expérimentations,  démonstrations, argumentations, « buzzifications » (si, si), dialogues, conversations, échanges…que notre langue est riche ! Sous quelle forme ? Ecrite, audio et visuelle. Mais qui dans l’entreprise fait cela aujourd’hui ? Qu’elles sont les entreprises qui ont les compétences en interne pour mener à bien ce projet titanesque qui est le dialogue multicanal avec son client ? En fait peu. Et le tissu des entreprises indépendantes est encore peu organisé pour une offre « systématisée » de la construction de contenu. Qui sont ils ? Les free-lances, les indépendants de l’écriture, de l’imagerie ou encore de contenu sonore. Le terreau est là, reste à le faire grandir et peut-être le rendre plus lisible et facilement accessible pour les entreprises.

              2 Le Social CRM (le Customer Relation Management).

A la lecture, j’ai tout de suite pensé au proverbe chinois « L’homme qui ne sait pas sourire, qu’il n’ouvre pas boutique ».
Effectivement « l’illusion » du « one and one » ou tout serait trait, analysé, classé…mais dont, je cite « l’anémie », des organisations pour suivre ces données donnent des résultats peu satisfaisants. Le CRM, à ce jour, et cela dure depuis les années 90, ne répond qu’à environ 20% des entreprises et bien qu’on en soit à la 3ème génération, le facteur humain, est encore sa clé de vôute.
Mais ici, par social, un second sens est à prendre en compte. En effet, le CRM est bâti pour construire une succession de données, qui rentrent et qui sortent. Le CRM social est à bâtir selon le principe donc j’ai déjà parlé dans un précédent billet, le 5ème P (la Participation). Le S-CRM aurait « à coeur » de gérer les flux d’informations, sous forme de discussion discontinue.

Une autre notion importante que je garde pour la fin, celle de la RELATION avec un grand R. Pardonnez moi, mais on a tendance à oublier que même si un écran, un ipad ou autre nous séparent, les réflexes de la relation client comme celle de sa construction sont à l’identique. En revanche, de la bonne utilisation des nouveaux outils, des médias sociaux, oui,  fera l’avantage concurrentielle.

Pour lire le livre blanc

MJN le 26/02/2011

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